40 segundos que cuestan millones: el tiempo de autenticación

Tiempo de lectura: 5 minutos

En un contact center, el tiempo es dinero. Literalmente. Cada segundo de una llamada tiene un costo operativo. Y el tiempo de autenticación—esos 40-60 segundos de preguntas de seguridad—es tiempo que no aporta valor al cliente ni a la empresa.

Hagamos las cuentas de lo que realmente cuestan esos segundos.

---

El costo por segundo

Componentes del costo operativo

El costo de cada segundo de llamada incluye:

Componente	% típico del costo
Salario del agente	55-65%
Infraestructura (telefonía, sistemas)	15-20%
Espacio físico	5-10%
Management/supervisión	8-12%
Capacitación	3-5%

Costo por minuto típico

Tipo de operación	Costo/minuto
Contact center LATAM básico	$0.30-0.50
Contact center LATAM premium	$0.50-0.80
Contact center nearshore	$0.80-1.20
Contact center onshore	$1.20-2.00

Costo por segundo: $0.005 - $0.033

Parece poco. Pero se acumula.

---

La matemática del volumen

Ejemplo: Contact center financiero mediano

Datos:

• 500,000 llamadas/mes
• Tiempo de autenticación: 45 segundos promedio
• Costo operativo: $0.60/minuto

Cálculo:

Minutos de autenticación al mes:
500,000 × 45 seg / 60 = 375,000 minutos

Costo mensual de autenticación:
375,000 × $0.60 = $225,000

Costo anual:
$225,000 × 12 = $2,700,000

$2.7 millones al año solo en tiempo de autenticación.

Y esto es solo el costo directo. No incluye:

• Frustración del cliente
• Abandono de llamadas
• Reducción de tiempo disponible para resolver

---

Qué pasa cuando reducís el tiempo

De 45 segundos a 4 segundos

Con biometría de voz, el tiempo de autenticación baja a 3-5 segundos.

Ahorro por llamada: 45 - 4 = 41 segundos

Ahorro mensual:
500,000 × 41 seg / 60 × $0.60 = $205,000/mes

Ahorro anual: $2,460,000

Lo que podés hacer con esos segundos

41 segundos × 500,000 llamadas = 341,666 minutos disponibles

Eso equivale a:

• 5,694 horas de tiempo de agente
• ~30 FTEs adicionales (a 190 horas productivas/mes)
• O 11% más capacidad sin contratar

---

El efecto en AHT

AHT típico

Industria	AHT típico
Banca	4-6 minutos
Telecomunicaciones	6-10 minutos
Seguros	5-8 minutos
E-commerce	3-5 minutos

Impacto de autenticación

Si la autenticación toma 45 segundos de un AHT de 5 minutos:

• Autenticación = 15% del tiempo total de la llamada
• El agente pasa 15% de su tiempo en algo que no aporta valor

Con biometría de voz

Si la autenticación baja a 4 segundos:

• Autenticación = 1.3% del tiempo total
• Reducción de AHT: ~14%
• El agente puede tomar más llamadas o dar mejor servicio

---

El costo de oportunidad

Más llamadas por agente

Si cada agente ahorra 41 segundos por llamada:

• Con AHT de 5 minutos: +14% capacidad
• 10 llamadas/hora se convierten en 11.4 llamadas/hora
• 80 llamadas/día se convierten en 91 llamadas/día

O mejor servicio

Alternativamente, podés mantener el mismo volumen pero:

• Dar más tiempo al agente para resolver bien
• Reducir la presión de AHT
• Mejorar calidad y FCR

---

Casos por industria

Banca

Situación típica:

• 300,000 llamadas/mes
• AHT: 5 minutos
• Autenticación: 50 segundos

Ahorro con biometría:

• Ahorro por llamada: 46 segundos
• Ahorro anual: ~$1.6M

Telecomunicaciones

Situación típica:

• 800,000 llamadas/mes
• AHT: 7 minutos
• Autenticación: 40 segundos

Ahorro con biometría:

• Ahorro por llamada: 36 segundos
• Ahorro anual: ~$3.5M

Seguros

Situación típica:

• 150,000 llamadas/mes
• AHT: 6 minutos
• Autenticación: 60 segundos

Ahorro con biometría:

• Ahorro por llamada: 56 segundos
• Ahorro anual: ~$1.0M

---

Más allá del ahorro directo

1. Reducción de colas

Menos tiempo por llamada = colas más cortas = mejor experiencia = menos abandonos.

Impacto:

• Reducción de abandono: 5-15%
• Cada abandono evitado puede ser una venta, una retención, o un problema resuelto

2. Mejor FCR (First Call Resolution)

Con más tiempo disponible, los agentes pueden:

• Investigar mejor
• No apurar al cliente
• Resolver en una llamada lo que antes requería callback

Impacto:

• Mejora de FCR: 3-8 puntos porcentuales
• Cada punto de FCR reduce llamadas repetidas

3. Menor burnout de agentes

La presión constante de AHT quema a los agentes. Si les das respiro:

• Menor rotación
• Mejor calidad de servicio
• Menor costo de capacitación

---

Cómo presentar el caso

El pitch de 30 segundos

“Gastamos $2.7 millones al año en tiempo de autenticación. Con biometría de voz, podemos reducir eso a $240K y mejorar la experiencia del cliente. El ROI es de 1000% en el primer año.”

Los números clave

1. Tiempo actual de autenticación: X segundos
2. Tiempo con biometría: 3-5 segundos
3. Ahorro por llamada: X-4 segundos
4. Ahorro anual: $X millones
5. Costo de biometría: $X (típicamente 10-15% del ahorro)
6. ROI: 300-1000%

Objeciones comunes

“Es caro implementar” El costo de implementación típicamente se recupera en 1-3 meses.

“Vamos a tener problemas técnicos” Los sistemas modernos tienen 99.9%+ de uptime y failover automático a autenticación alternativa.

“Los clientes no van a querer” El 95%+ de los clientes prefieren biometría de voz a preguntas de seguridad cuando se les ofrece.

---

Conclusión

Cada segundo de autenticación tiene un costo. 40 segundos × millones de llamadas = millones de dólares.

La biometría de voz reduce ese tiempo a 3-5 segundos, liberando recursos para lo que realmente importa: resolver los problemas de los clientes.

El ahorro es real, medible, y significativo. Lo único que te detiene es hacer la cuenta.

---

¿Querés calcular el costo de autenticación en tu operación? Contactanos para un análisis personalizado.

---

Recursos relacionados

• ROI de biometría de voz en contact centers
• El costo real de las preguntas de seguridad
• Cómo la biometría de voz mejora el NPS